Die Omnichannel-Strategie muss alle Kanäle mit einbeziehen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen

Omnichannel-Strategie im Einzelhandel: von BOPIS bis BORIS

17 Januar 2020

Neue Technologien und der Boom des Online-Shoppings haben die Kaufgewohnheiten der Verbraucher verändert. Eine der am stärksten betroffenen Branchen ist der Einzelhandel, der eine Omnichannel-Strategie umsetzen musste, um den Bedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden.

In diesem Artikel beschreiben wir, welche Auswirkungen diese neue Omnichannel-Dimension auf den Handel hat und welche Strategien Unternehmen verfolgen, um ihre Logistik effizient zu organisieren.

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Eine Omnichannel-Strategie ist eine Strategie, die alle Vertriebskanäle eines Unternehmens integriert, so dass der Kunde unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal ein einheitliches Kauferlebnis erhält.

Um ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten, gestalten Unternehmen ihre Prozesse so, dass die folgenden Bereiche zentral gesteuert werden:

  • 1. Produktinformationen: Die Hauptmerkmale des Produkts müssen in allen Vertriebskanälen einheitlich dargestellt werden.
  • 2. Bestandsführung: Bestände in zentralen und regionalen Lagern sowie in den physischen Geschäften sollten miteinander koordiniert werden.
  • 3. Einkaufsprognosen für Lieferanten: Die Omnichannel-Strategie verändert nicht nur die Beziehung zu den Kunden, sondern auch die zwischen allen Akteuren der Supply Chain. Der Einkaufsprozess muss unabhängig vom Kanal einheitlich stattfinden.
  • 4. Auftragsvorbereitung: Kommissionierung und Retourenmanagement (Reverse Logistik) müssen standardisiert werden.

Die Auswirkungen der Omnichannel-Strategie auf den Retail

Der Schlüssel zum Erfolg im Einzelhandel ist es, das Kauferlebnis der Kunden bestmöglich zu optimieren, und das bedeutet, die Geschäftsstrategie aus einer Omnichannel-Sicht zu betrachten. Laut einem Bericht der Aberdeen Group wachsen Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, dreimal so schnell wie Unternehmen, die dies nicht tun.

In der Lieferkette hat das Omnichannel-Modell neue Herausforderungen für Lager und den Handel geschaffen. Die Logistik ist Teil des Wertangebots des Online-Vertriebs und einer der wichtigsten Faktoren für den Verbraucher. Die meisten großen Einzelhändler arbeiten daran, 24-Stunden-Lieferungen zu ermöglichen. Doch laut einer Umfrage von CommerceHub ist zwar die Geschwindigkeit der Lieferung wichtig, aber noch entscheidender ist die Liefererfahrung. Marken müssen den Kundenerwartungen gerecht werden, und wenn es zu einer Verzögerung kommt, würden mehr als die Hälfte der Verbraucher den Kauf beim selben Händler noch einmal überdenken.

Viele E-Commerce-Lager wenden eine Omnichannel-Strategie für ihre Abläufe an.
Viele E-Commerce-Lager wenden eine Omnichannel-Strategie für ihre Abläufe an.

BOPIS, BORIS und andere aus dem Online-Shopping stammende Logistikströme

Die Zunahme der Arten und der Anzahl der logistischen Ströme durch den Online-Handel erschwert zunehmend die Ablaufplanung. Dies hat zu einer Omnichannel-Auftragsabwicklung geführt, oder auch Omnichannel Order Fulfillment genannt.

In der Omnichannel-Auftragsvorbereitung wird der Bestand eines Unternehmens synchron verwaltet. Wenn eine Bestellung eingeht, werden über die Logistiksoftware die Kanäle (Lager und Geschäfte) und die verfügbaren geografischen Standorte ausgewertet, um die Vorbereitung der Bestellung zuzuordnen. Für den Kunden ermöglicht das Omnichannel-Auftragsmanagement die freie Wahl der Kauf-, Abhol- und Rückgabe-Methode seiner Bestellungen.

Aufgrund der Flexibilität und der Vielzahl der Möglichkeiten für Lieferung und Rückgabe sind neue Logistikströme entstanden:

- Online kaufen, Versand ab Lager (order online, deliver to customer):

Dies ist der häufigste Prozess in der E-Commerce-Logistik. Der Spediteur reist zu der vom Kunden gewählten Adresse um die Bestellung auszuliefern oder die Rücksendung abzuholen. Die Kosten für das Unternehmen sind aufgrund der hohen kundenspezifischen Anpassung des Managements der Letzten Meile höher.

- BOPIS oder online kaufen, im Geschäft abholen (buy online, pickup in store)

BOPIS ist eine der etabliertesten Methoden im Rahmen der Omnichannel-Strategie. Laut einer Umfrage von CommerceHub ziehen es 93% der Kunden vor, ihr Paket in einem physischen Geschäft abzuholen, wenn dies eine verkürzte Lieferzeit oder reduzierte Lieferkosten mit sich bringt. Die ständige Anwesenheit einer Person in den Geschäften garantiert zudem die sichere Annahme der Bestellung.

- Online kaufen, Versand ab Geschäft (order online, deliver from store)

Mit diesem Omnichannel-Konzept für den Einzelhandel, entwickeln sich die Geschäfte selbst zu einfachen Lagerhäusern mit der Kapazität Online-Bestellungen auszuliefern. Auf diese Weise wird die Nähe der physischen Verkaufsstellen ausgenutzt, um die logistischen Kosten, insbesondere der Prozesse des Picking und Packing sowie des Versands, zu senken.

- BORIS oder online kaufen, im Geschäft zurückgeben (buy online, return in store)

Die Verwaltung der Reverse Logistik von Online-Einkäufen in einem physischen Geschäft reduziert nicht nur die Kosten für das Retourenmanagement, sondern schafft auch eine neue Verkaufsmöglichkeit für den Retailer.

Die Optimierung der Kommissionierung ist entscheidend für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie im Einzelhandel.
Die Optimierung der Kommissionierung ist entscheidend für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie im Einzelhandel.

Technologien und Lösungen für die Omnichannel-Herausforderung: ein LVS für den Einzelhandel

LVS haben zu einer deutlichen Verbesserung der Lagerverwaltung großer Einzelhändler geführt. Vor allem, weil sie sich mit einer enormen Menge und Vielfalt an Referenzen, kleineren Aufträgen und einem sehr hohen Volumen an Warenein- und -ausgängen auseinandersetzen. Die Lagerverwaltungssysteme steigern die Kapazität der Auftragsvorbereitung und eliminieren die zahlreichen Fehler, die sich aus der manuellen Verwaltung ergeben.

In einer Omnichannel-Strategie müssen jedoch alle Glieder der Supply Chain miteinander verbunden sein, um die Abläufe zu optimieren. Dies zwingt die Unternehmen, bei der Auswahl eines Managementsystems für ihre Lager die E-Commerce-Funktionalitäten zu berücksichtigen.

Im Falle unseres Systems, Easy WMS von Mecalux, haben wir Module entwickelt, die diese Funktion erfüllen und es ermöglichen, das Omnichannel-Modell auf die wichtigsten Arbeitsbereiche des Lagers zu erweitern. Wir erläutern im Folgenden einige dieser Funktionen:

- Planung: Zentrale Lagersteuerung

Laut dem State of Retail Supply Chain Report ist das größte Hindernis für Unternehmen die Integration von Systemen, die ihnen einen Überblick über die Lieferkette von Anfang bis Ende ermöglichen. Ein LVS, wie das Easy WMS, bietet eine größere Transparenz der Abläufe dank seiner Module, wie Supply Chain Analytics für Easy WMS, die den Zugriff auf Daten und KPIs erleichtern.

Andererseits erlaubt ein Omnichannel-LVS, den Lagernachschub im gesamten Logistiknetz (Lager und Filialen) einheitlich zu verwalten. Mit dem Modul Store Fulfillment ist es beispielsweise möglich, Retouren in Filialen zu verwalten und Umlagerungen zwischen physischen Filialen vorzunehmen.

- Kommissionierung: Spezialoperationen im Lager

Das LVS-Modul für E-Commerce richtet sich an Unternehmen, die sich dem E-Commerce widmen, und ergänzt die Easy WMS-Funktionen, wie z. B. die personalisierte Auftragsanpassung (Kit-Montage oder Geschenkverpackung) und sequentielle Auftragsvorbereitung (einzelne oder mehrere Einheiten). Ziel dieser Strategie ist es, die Kommissionierzeiten zu verkürzen und die Anzahl der Bewegungen, die zur Fertigstellung eines Pakets erforderlich sind, zu begrenzen.

Die Anwendung einer Omnichannel-Strategie für die Auftragsvorbereitung beinhaltet die Installation eines LVS.
Die Anwendung einer Omnichannel-Strategie für die Auftragsvorbereitung beinhaltet die Installation eines LVS.

- Versand: Zusammenarbeit des Lagers mit den Transportunternehmen

Viele Einzelhändler arbeiten mit verschiedenen Transportunternehmen zusammen, um die Auslieferung der Bestellungen auszugliedern. Um Schnelligkeit zu gewährleisten und Liefertermine einzuhalten, müssen beide Unternehmen perfekt mit ihren Logistikdienstleistern zusammenarbeiten.

Easy WMS bietet in diesem Zusammenhang Vorteile, da es die Organisation von Ladungen und die Standardisierung von Verpackung, Etikettierung und die Vergabe von Trackingnummern durch das Modul Multi-Carrier-Versandsoftware erleichtert.

Die Zukunft des Omnichannel-Modells im Retail

Die Zukunft des Einzelhandels ist das Omnichannel-Modell und die Logistiksoftware ist eines der wichtigsten Werkzeuge, um Prozesse zu flexibilisieren und um verbraucherzentrierte Optionen zu schaffen. Wenn Sie mehr über die Softwarelösungen für Ihr Lager von Mecalux erfahren möchten, kontaktieren Sie uns und einer unserer Spezialisten wird Ihnen die Vorteile vorstellen, die sie für die Verwaltung der Omnichannel-Logistik bieten.