Retourenlogistik: Definition und effiziente Verwaltung

Die Retourenlogistik hat in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden an Bedeutung gewonnen. Die Art und Weise, wie Retouren behandelt werden, ist mehr als nur ein einfacher interner Vorgang. Sie wirkt sich direkt auf das Vertrauen, die Zufriedenheit und die Treue der Verbraucher aus. Diese Herausforderung bedarf Innovation, Koordination und die Unterstützung durch technologische Lösungen. Bei richtiger Handhabung können Retouren kein Problem mehr darstellen, sondern vielmehr das Wachstum und die Wettbewerbsdifferenzierung fördern.

In diesem Beitrag befassen wir uns mit der Frage, was die Retourenlogistik ist, welche Herausforderungen sie mit sich bringt und wie man sie effizient gestalten kann, um sie zu einer Chance zu machen.

Was versteht man unter Retourenlogistik?

Die Retourenlogistik umfasst eine Reihe von Prozessen und Aktivitäten zur Bearbeitung von Produkten, die Kunden zurücksenden. Gründe dafür können sein, dass der Artikel beschädigt ist, die Lieferung nicht korrekt ist oder der Käufer einfach nicht zufrieden ist oder seine Meinung geändert hat.

Die Retourenabwicklung umfasst alle erforderlichen Vorgänge von der Beantragung der Rücksendung eines Artikels durch den Kunden bis zum Eintreffen am endgültigen Bestimmungsort. Dabei können die Produkte im Lager überprüft, repariert oder aufgearbeitet werden, bevor sie wieder in den Bestand aufgenommen werden. Sie können auch im Rahmen von Ausverkäufen oder Spenden abgegeben oder endgültig aus dem Sortiment genommen werden.

Im Bereich des E-Commerce ist das Volumen der Retouren in der Regel deutlich höher als im stationären Handel. Warum? Der fehlende direkte Kontakt mit den Produkten vor dem Kauf kann zu Unterschieden zwischen den Erwartungen und dem tatsächlich Erhaltenen führen. Darüber hinaus sorgen die Möglichkeiten einer schnellen Rückgabe dafür, dass viele Verbraucher unbeschwerter einkaufen, da sie darauf vertrauen können, dass sie den Artikel problemlos zurückgeben können. Daher ist die Analyse der Abwicklung von Retouren im E-Commerce zu einem zentralen Thema geworden, um die Rentabilität und das Vertrauen der Kunden zu erhalten.

Unterschied zwischen der Retourenlogistik und reversen Logistik

Die Retourenlogistik kann als ein Teilbereich der reversen Logistik verstanden werden. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Handhabung von Artikeln, die Kunden sowohl im stationären Handel als auch im Online-Handel zurücksenden. Dazu gehören die Abholung des Produkts zu Hause, im Geschäft oder an einer anderen geeigneten Stelle, der Transport zum Lager und die anschließende Bearbeitung, die eine Überprüfung, Aufarbeitung oder endgültige Entsorgung umfassen kann. Laut der Association for Supply Chain Management (ASCM) ist das Retourenmanagement der häufigste Prozess in der reversen Logistik und sollte einen reibungslosen und unkomplizierten Ablauf bieten, um die Kundenbindung und das Markenimage zu stärken.

Im Gegensatz dazu umfasst die reverse Logistik ein weitaus breiteres Spektrum als nur die einfache Abwicklung von Retouren. Dazu gehören Prozesse wie die Sammlung und Behandlung von Abfällen, das Recycling und die Wiederverwendung von Materialien und Verpackungen sowie die Bewirtschaftung von Lagerbeständen, wie saisonale Überschüsse oder Auslaufprodukte. Zahlreiche Beispiele aus der reversen Logistik zeigen, dass Unternehmen in solchen Situationen entscheiden müssen, ob sie die Artikel wieder in den Lagerbestand aufnehmen, sie an sekundäre Vertriebskanäle wie Outlets weiterleiten oder sie recyceln. Ihr Ziel geht über den Kundenservice hinaus und zielt auf die Optimierung von Ressourcen, die Verlängerung der Lebensdauer von Produkten und die Verringerung der Umweltbelastung ab.

Die größten Herausforderungen in der Retourenlogistik

Die Retourenlogistik stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen: Sie müssen Kosten ausgleichen, die interne Produktivität maximieren und die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten:

• Finanzielle Auswirkungen. Die Retourenlogistik bringt zusätzliche Kosten für Transport, Lagerung und Bestandsverwaltung mit sich. Bei steigendem Volumen wird die Verwaltung der Retourenkosten zu einem entscheidenden Faktor für die Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz.
• Rückverfolgbarkeit. Die Verwaltung von Retouren in großem Umfang erfordert fortschrittliche Inventarsysteme mit Echtzeitinformationen über den Status und den Standort der einzelnen Artikel. Ohne klare Übersicht wird die Entscheidungsfindung erschwert.
• Operative Komplexität. Die Verwaltung von Retouren erfordert die Abstimmung mehrerer Phasen und Ressourcen. Damit der Prozess dynamisch abläuft, müssen Unternehmen über klar definierte Verfahren und eine korrekte Planung verfügen. Falls es aufgrund der Komplexität der Retouren erforderlich ist, sollten sie digitale Technologien zur Rückverfolgung der zurückgesandten Produkte und des zum Verkauf verfügbaren Lagerbestands einsetzen.
• Kundenerwartungen. Verbraucher legen Wert darauf, dass ihre Retouren schnell und reibungslos abgewickelt werden. Unternehmen stützen sich in der Regel auf transparente Rückgabebedingungen und eine klare Kommunikation bezüglich der Fristen und zu befolgenden Schritte, sodass der Kunde jederzeit weiß, was ihn erwartet.
• Qualitätskontrolle. Jede Retoure muss einer strengen Prüfung unterzogen werden. Andernfalls könnte ein fehlerhafter Artikel wieder in den Bestand aufgenommen werden und einen neuen Vorfall mit einem anderen Kunden verursachen. Durch die Einrichtung wirksamer Kontrollen beim Wareneingang können Fehler erkannt, verdorbene Produkte aussortiert und nur solche Produkte in den Verkauf zurückgeführt werden, die die erforderlichen Bedingungen erfüllen.
• Vorschriften. Die Abwicklung von Retouren unterliegt rechtlichen Rahmenbedingungen, die sich von Markt zu Markt unterscheiden. Verschiedene Faktoren wie Steuern, Zölle oder der Umgang mit Produkten mit besonderen Beschränkungen erschweren den Betrieb zusätzlich, insbesondere bei internationalen Sendungen.

Die Retourenlogistik Schritt für Schritt

Die Retourenlogistik spielt eine zentrale Rolle in der Kreislaufwirtschaft, deren Ziel die Verlängerung der Lebensdauer von Produkten und die Reduzierung von Abfall ist. Laut dem Beratungsunternehmen McKinsey können Unternehmen zu diesem Modell beitragen, indem sie die Demontage, Rückgabe und Bewertung von Artikeln vereinfachen, um deren Verbleib zu bestimmen. 

Jede Retoure durchläuft einen strukturierten Prozess – von der Anfrage des Kunden bis zur endgültigen Lösung des Vorfalls:

• Abholung. Die Retourenlogistik beginnt, wenn das Produkt entweder beim Kunden zu Hause, an der Verkaufsstelle oder an einer Abgabestelle abgeholt und zum Lager transportiert wird.
• Empfang und Sortierung. Beim Eintreffen des Pakets wird es in einen Bereich des Lagers gebracht, in dem die Retouren bearbeitet werden. Dort wird es entsprechend den verfügbaren Optionen klassifiziert: Rückführung in den Bestand, Reparatur, Aufarbeitung, Recycling oder endgültige Entsorgung.
• Qualitätskontrolle. In dieser Phase wird versucht, den größtmöglichen Wert des Produkts zurückzugewinnen:
  • Nachschub. Die Ware kommt in einwandfreiem Zustand an und wird wieder zum Verkauf angeboten.
  • Reparatur. Dabei werden defekte Artikel repariert, um sie in einwandfreiem Zustand wieder auf den Markt zu bringen.
  • Aufarbeitung oder Wiederverwendung. Die Artikel werden für den Secondhand-Markt bestimmt oder können aufgrund kleiner Beschädigungen angepasst und mit Preisnachlass verkauft werden.
  • Recycling. Die Materialien werden zur Herstellung neuer Artikel verwendet oder gespendet, damit sie nicht auf Mülldeponien landen.
  • Kannibalisierung. Einige Produkte werden zerlegt, um brauchbare Teile auszubauen, die als Ersatzteile für andere Reparaturen oder zur Herstellung anderer Artikel genutzt werden.
• Rückerstattung an den Kunden. Nach der Feststellung, dass die Retoure den geltenden Richtlinien entspricht, wird dem Kunden der Betrag zurückerstattet.
• Umverteilung oder Beseitigung. Wenn ein Artikel repariert oder wiederaufbereitet werden kann, wird er über den entsprechenden Vertriebskanal wieder in Umlauf gebracht. Ist eine Wiederverwertung hingegen nicht möglich, wird das Produkt aussortiert und durch eine umweltgerechte Behandlung sicher entsorgt.

Wie man die Retourenlogistik im Lager optimiert

Die Optimierung der Retourenlogistik im Lager ist entscheidend für die Senkung der Kosten und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dazu muss unbedingt eine Reihe von Strategien angewendet werden, die diesen Prozess effizienter gestalten:

• Registrierung von Retouren. Durch die Kontrolle der zurückgesandten Artikel lassen sich die häufigsten Gründe ermitteln, wiederkehrende Qualitätsprobleme erkennen und der Anteil der Fehlverkäufe begrenzen. 
• Sofortige Sortierung und Inspektion. Das Lagerpersonal muss den Zustand der Rücksendungen sofort nach Erhalt überprüfen: Verpackung, Etikettierung, Zustand und Grund für die Retoure. Durch eine gute Schulung der Mitarbeiter wird der Prozess beschleunigt und Fehler werden minimiert.
• Digitale Verwaltung des Lagers. Zur Optimierung der Bearbeitung von Retouren ist der Einsatz eines Lagerverwaltungssystems (LVS) unerlässlich. Durch das Einlesen des Barcodes auf den einzelnen Artikeln leitet das System die Lagermitarbeiter durch die gemäß der Rückgaberichtlinien erforderlichen Schritte. Anschließend weist es den Artikeln automatisch einen bestimmten Platz im Regal zu, was die Kontrolle verbessert und Inspektionen beschleunigt. Dank der Rückverfolgbarkeit in Echtzeit und der automatischen Sortierung können Produkte schneller wieder in den Bestand aufgenommen werden, wodurch Fehler und Verwaltungszeiten reduziert werden.

In einem zunehmend technologieorientierten Umfeld läutet die Innovation im Bereich der Retouren eine neue Ära der Logistik ein – vernetzter, automatisierter und transparenter. Mit Lösungen wie den LVS werden heute die Retourenströme optimiert und Betriebsfehler eingeschränkt. Die Fortschritte gehen aber noch einen Schritt weiter. Laut einer Studie der Universitäten Auburn und Northeastern optimieren Technologien wie das Internet der Dinge, künstliche Intelligenz oder Blockchain die Retourenlogistik: So kann der Weg eines Produkts nun vollständig zurückverfolgt, sich wiederholende Aufgaben können automatisiert und die Transparenz in jeder Phase des Logistikprozesses erhöht werden. Die Forscher weisen auch darauf hin, dass die reverse Logistik nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch das Engagement der Unternehmen für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung stärkt. Durch die Bewirtschaftung ihrer Produkte unter Berücksichtigung einer umweltgerechten Logistik stärken Unternehmen ihren Ruf und leisten einen aktiven Beitrag zu einer verantwortungsbewussteren und nachhaltigeren Zukunft.

Beispiele für effizientes Retourenmanagement aus der Praxis

Durch die Digitalisierung, insbesondere durch den Einsatz eines Lagerverwaltungssystems, wird eine optimale Retourenlogistik gefördert. Es folgen einige Beispiele für Unternehmen, die ihre Retourenprozesse dank dieser Technologie umstrukturiert haben:

• Rouje. Die französische Modemarke hat mit Easy WMS von Mecalux das Retourenmanagement optimiert. „Die Retouren kommen morgens an. Mit der Software können Produkte wieder in den Bestand aufgenommen werden, sodass sie im Laufe des Tages wieder zum Verkauf verfügbar sind“, erklärt die Projektleiterin. Wenn die Lagermitarbeiter den Barcode eines Artikels scannen, gibt das System ihnen die gemäß der Rückgaberichtlinien des Unternehmens zu befolgenden Schritte an. So kann die Software automatisch das Ziel der einzelnen Produkte organisieren.
• Gibon. Dieser europäische Mode-Onlinehändler bewältigt mit Easy WMS ein hohes Retourenvolumen, das 20 % der täglich eingehenden Artikel ausmacht. Das System leitet die Lagermitarbeiter durch das Einlesen der Barcodes der einzelnen Produkte. Gemäß der Rückgaberichtlinien des Unternehmens werden Artikel in gutem Zustand wieder in den Bestand aufgenommen und Artikel mit Mängeln repariert.
• Hipanema. Die französische Marke für Modeschmuck und Konfektionsmode hat ihr Retourenmanagement mit der Software von Mecalux modernisiert. In der Vergangenheit wurden zurückgesandte Artikel vorübergehend zurückgestellt, bis das Team über ihre weitere Verwendung (Lagerung, Reparatur usw.) entschieden hatte. Mit Easy WMS werden Retouren derzeit automatisch bestimmten Lagerplätzen in den Regalen zugewiesen, was die Kontrolle erleichtert und spätere Inspektionen beschleunigt. „Der Prozess ist viel effizienter und alles ist besser organisiert“, erklärt die stellvertretende Direktorin der Marke.

Diese Fälle zeigen, wie die im Lager eingesetzte Technologie einen komplexen Prozess wie Retouren in einen effektiven, kontrollierten und kundenorientierten Vorgang verwandeln kann.

Die Brücke zur Kundenzufriedenheit

Die Retourenlogistik kann nicht mehr nur als operatives Thema betrachtet werden. Die Auswirkungen gehen über das Lager hinaus und schlagen sich direkt in Vertrauen, Zufriedenheit und Kundenbindung nieder. Durch eine gelungene Retoure wird die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbraucher gestärkt, wodurch sich eine Gelegenheit zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses und zur Festigung des Markenimages ergibt. Mithilfe neuer Technologien und moderner Managementsysteme können Unternehmen diese Herausforderung in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln und so flexiblere, nachhaltigere und rentablere Prozesse erzielen.