Qualitätsindikatoren: Beispiele und Anwendung

Qualitätsindikatoren sind von grundlegender Bedeutung, damit die Zufriedenheit der Nutzer und Kunden gewährleistet ist. Die Verantwortlichen von Unternehmen müssen eine Reihe von Daten überwachen, damit ihre Strategien die gewünschten Ergebnisse bringen – egal ob in Lagern, Produktionsstätten oder anderen Arbeitsstätten. In diesem Artikel erfahren wir, was Qualitätsindikatoren sind, welche Eigenschaften und Vorteile sie haben, und sehen uns einige Beispiele genauer an.

Was sind Qualitätsindikatoren?

Qualitätsindikatoren sind Kennzahlen, mit denen Unternehmen die Leistung ihrer Betriebsabläufe und die öffentliche Wahrnehmung ihrer Dienstleistungen bewerten und ermitteln, ob ihre Produkte den festgelegten Standards entsprechen. Durch die Überwachung dieser Daten können Unternehmen die Effizienz ihrer Prozesse überwachen und die Ergebnisse ihrer organisatorischen und kommerziellen Maßnahmen überprüfen. Mit diesen Informationen können sie ihre Leistung verbessern.

Qualitätsindikatoren tragen nicht nur zu flexibleren Abläufen und einer höheren Kundenzufriedenheit bei, sie können auch zur Einhaltung internationaler Standards wie ISO 14001 oder, im Falle der Lebensmittelindustrie, der BRC-Norm beitragen.

Die Norm ISO 9001 verpflichtet Organisationen hingegen zur Festlegung klarer und messbarer Qualitätsziele, weshalb sie mit Indikatoren zur Bewertung dieser Ziele arbeiten müssen. Diese Norm der Internationalen Organisation für Normung fördert einen Ansatz, der auf der kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen beruht. Unternehmen müssen Qualitätsziele definieren, die mit ihrer Strategie im Einklang stehen.

Merkmale der Qualitätsindikatoren

Für eine angemessene Überwachung der Geschäftstätigkeit müssen Qualitätsindikatoren bestimmte Merkmale aufweisen:

• Messbar. Sie sind quantifizierbar und beziehen sich auf Größen, die die Qualität von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen betreffen.
• Zugänglich. Die erhobenen Daten müssen für alle Personen nützlich sein, die mit der Aufrechterhaltung der Qualität des Endprodukts oder der Enddienstleistung zu tun haben. Dazu gehören sowohl Verantwortliche für die Produktion, das Lager und die Logistik als auch Personen, die für die Umsetzung beim Kunden oder für die Lieferung auf der letzten Meile zuständig sind. Das Bewusstsein für verbesserungswürdige Aspekte zu schärfen, ist der erste Schritt zur Leistungssteigerung.
• Interpretierbar. Zusätzlich zur Datenerfassung müssen die Daten auch so aufbereitet werden, dass sie schnell und effizient analysiert werden können.
• Ziele. Diese Informationen beziehen sich zwar manchmal auf subjektive Wahrnehmungen und Fragen, werden jedoch objektiv mithilfe standardisierter Programme oder Formulare erfasst.
• Repräsentativ. Damit sie konstruktive Einblicke liefern können, müssen Qualitätsindikatoren einen klaren Überblick über die Geschäftstätigkeit des Unternehmens bieten.
• Vergleichbar. Sie ermöglichen zeitliche oder vergleichende Analysen zwischen ähnlichen Einheiten, um Entscheidungen zu treffen oder Verbesserungen umzusetzen.

Vorteile von Qualitätsindikatoren

Die Festlegung, wie die Qualitätskontrolle der Unternehmensaktivitäten durchgeführt wird, bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

• Standardisierung der Prozesse. Durch den Einsatz von Qualitätsindikatoren – sei es in der Industrie, der Logistik oder in anderen Bereichen – wird die Umsetzung und Aufrechterhaltung von Qualitätsstandards gestärkt.
• Erhöhter Servicegrad. Durch eine verbesserte Ressourcenzuweisung und optimierte Prozesse sowie die Kontrolle von Aspekten wie Lieferzeiten, Produktqualität oder Kundenservice lässt sich die Zufriedenheit der Endnutzer steigern.
• Ständige Verbesserung. Durch die Kenntnis der tatsächlichen Leistungsfähigkeit des Unternehmens lässt sich feststellen, welche Bereiche mehr Aufmerksamkeit erfordern, um mögliche Qualitätsprobleme zu mindern.
• Korrekturmaßnahmen. Anhand von Qualitätsindikatoren lässt sich feststellen, welche Anpassungen erforderlich sind, und es können entsprechende Lösungen umgesetzt werden.
• Fortlaufende Überwachung und Bewertung. Durch die Erfassung einer Reihe objektiver Daten und die regelmäßige Aufzeichnung ihrer Werte lässt sich das Ergebnis der im Laufe der Zeit umgesetzten Änderungen leichter nachverfolgen.

Was sind die wichtigsten Qualitätsindikatoren?

Je nach ihren Zielen und Tätigkeitsbereichen können Unternehmen verschiedene Qualitätsindikatoren heranziehen. Dennoch gibt es einige Daten, die in der Regel für alle Unternehmen relevant sind:

• Auftragsabwicklung. Bei diesen Kennzahlen wird überprüft, ob die Kundenanforderungen rechtzeitig und ordnungsgemäß erfüllt wurden. In der Regel geht es dabei um die korrekte Lieferung der Rohstoffe oder Produkte in den richtigen Mengen und innerhalb der festgelegten Frist.
• Effizienz. Um die Produktion und das Betriebsmanagement gemäß den gewünschten Qualitätsstandards durchführen zu können, muss unbedingt bekannt sein, wie viele Ressourcen dafür benötigt werden. Durch die Überwachung der Effizienz können Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden.
• Genauigkeit. Qualitätsindikatoren wie die Korrektheit der Bestellungen sind sehr nützlich, um die Leistungsfähigkeit der Lager zu überprüfen.
• Produktivität. Sie geben Aufschluss darüber, ob das Unternehmen rentabel arbeitet. In der Logistik können Daten wie die Quote der vorbereiteten Zeilen und Bestellungen, der Prozentsatz der versandten Bestellungen, die Lagerbestände, die gelagerten Produkte, die Auslastung und die genutzten Stellplätze je nach Art des Artikels erfasst werden.
• Zufriedenheit. Es handelt sich um den von der Öffentlichkeit oder dem Endverbraucher wahrgenommenen Wert. Die Nachverfolgung und Messung ist entscheidend, um zu verhindern, dass schlecht umgesetzte Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen zu Verlusten für das Unternehmen führen.

Klassifizierung der Qualitätsindikatoren

Qualitätsindikatoren können auf verschiedene Weise klassifiziert werden. Je nach ihrer Art werden sie in quantitative und qualitative Daten unterteilt. Sie können auch nach Art der Dienstleistung oder des Prozesses sortiert werden. So lässt sich beispielsweise die Produktqualität anhand der Fehlerquote messen, die Reaktionsqualität anhand der Lösungszeit und die Prozessqualität anhand der Nacharbeitsquote. Qualitätsindikatoren können auch nach ihrem Zusammenhang mit den Kosten (Präventions- oder Bewertungsindikatoren) zusammengefasst oder nach dem Zeitpunkt ihrer Anwendung (Eingabe, Prozess, Ausgabe) klassifiziert werden.

Beispiele für Qualitätsindikatoren

Der Begriff „Qualität“ ist in den einzelnen Branchen unterschiedlich definiert. Daher kann das, was in einer Branche als wichtiger Qualitätsindikator gilt, in einer anderen Branche anders sein. In einigen Branchen wird Qualität beispielsweise anhand der Liefergeschwindigkeit oder der Kundenzufriedenheit gemessen, während in anderen Branchen die Fehlerquote eines Produkts oder die Reaktionszeit auf eine Anfrage ausschlaggebend ist. Diese spezifischen Kennzahlen sind entscheidend für die Bewertung und Optimierung der Leistung in den einzelnen Bereichen:

• Logistik. Einige der häufigsten Logistikindikatoren sind Lieferzeit, Auftragserfüllungsgrad, Kundenzufriedenheit und Fehlerquote.
• Fertigung. Daten wie die Fehlerquote im Verhältnis zur Gesamtproduktion sind für den reibungslosen Betrieb von Fabriken von entscheidender Bedeutung.
• Dienstleistungen. Die Kundenzufriedenheit ist von grundlegender Bedeutung, ebenso wie die Zeit, die für die Beantwortung ihrer Anfragen benötigt wird.
• Bildungswesen. Die Anzahl der Absolventen oder die Prüfungsergebnisse dienen als Maßstab für die akademische Leistung.

Software zur Messung von Qualitätsindikatoren in der Logistik

Die manuelle Messung und Analyse von Qualitätsindikatoren ist eine komplexe Angelegenheit. Logistikverantwortliche können jedoch mithilfe eines Lagerverwaltungssystems (LVS) ihre Abläufe koordinieren und überwachen und die im Lager generierten Daten umfassend erfassen. Easy WMS, das LVS von Mecalux, umfasst Supply Chain Analytics. Bei dieser erweiterten Funktion können die Lagerindikatoren segmentiert und strukturiert werden, sodass sie zu hochwertigen Informationen für strategische Entscheidungen werden.

Qualitätsindikatoren und operative Exzellenz

Von der Standardisierung von Prozessen bis hin zur rechtzeitigen Umsetzung von Korrekturmaßnahmen – die Vorteile eines robusten Qualitätsmanagements liegen auf der Hand. Durch das Verständnis und die Anwendung messbarer, zugänglicher, interpretierbarer, objektiver, repräsentativer und vergleichbarer Indikatoren können Unternehmen ein höheres Serviceniveau sicherstellen, ihre Ressourcen optimieren und letztendlich ihre Rentabilität steigern.

Letztendlich ist der Einsatz von Qualitätsindikatoren nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit für Unternehmen, die in einem immer anspruchsvolleren Markt nach operativer Exzellenz und dauerhafter Zufriedenheit ihrer Nutzer und Kunden streben.