Total Quality Management: Was ist das TQM-Modell?

Das Total Quality Management (TQM) versteht sich als Antwort auf die Herausforderungen eines immer anspruchsvolleren globalen Marktes, in dem Kunden schnell vergleichen, auswählen und kaufen. Angesichts einer wachsenden Zahl von Nutzern und Bestellungen müssen Unternehmen die Exzellenz ihrer Produkte und Dienstleistungen sicherstellen, um ihren Erfolg zu garantieren. Dazu müssen sie dafür sorgen, dass die gesamte Organisation effizient, flexibel und kundenorientiert arbeitet.

In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie der Ansatz des Total Quality Managements (TQM) die Verbesserung von Produktionsprozessen und Materialflussprozessen vorantreibt, und zeigen auf, wie er in Branchen wie der Logistik angewendet werden kann.

Was ist Total Quality Management oder TQM?

Das Total Quality Management (TQM) ist eine Unternehmensphilosophie mit Schwerpunkt auf kontinuierlicher Verbesserung. Sein Ziel ist die Anwendung von Strategien und Verfahrensweisen, die höchste Standards für Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und die Unternehmenskultur selbst festlegen.

Der Ansatz geht über die Perfektionierung eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung hinaus: Er zielt auf die Verbesserung der Funktionsweise aller Unternehmensbereiche ab. Für den Erfolg ist die Einbeziehung aller Teammitglieder entscheidend. Wie? Förderung von Teamarbeit, proaktiver Problemlösung und Engagement für Spitzenleistungen.

Total Quality Management ist laut der American Society for Quality (ASQ) auf alle Branchen anwendbar und soll Menschen, Unternehmen und Organisationen bei der Verbesserung ihrer Prozesse unterstützen, um die Qualität und Nachhaltigkeit in einem sich ständig verändernden Markt zu gewährleisten. Die Europäische Stiftung für Qualitätsmanagement (European Foundation for Quality Management, EFQM) weist ihrerseits darauf hin, dass dieses Modell auf die Vermeidung von Fehlern, die Beschleunigung von Abläufen, die Optimierung von Ressourcen und die Steigerung der Gesamtleistung ausgerichtet ist. Damit steigern Unternehmen nicht nur ihre interne Effizienz, sondern stärken auch ihre Wettbewerbsfähigkeit und sichern langfristig ihre Ergebnisse.

Das TQM-System fungiert als globaler Rahmen, der verschiedene Philosophien und Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung vereint. Darunter sind insbesondere Kaizen hervorzuheben, das schrittweise Veränderungen in der Arbeitsweise durch die Einbeziehung aller Mitglieder der Organisation fördert. Ein weiteres Beispiel ist Six Sigma, das den Schwerpunkt auf die Datenanalyse legt, um die Ursachen möglicher Probleme zu identifizieren und zu beseitigen.

Grundsätze des Total Quality Managements

Das Total Quality Management beruht auf einer Reihe von Grundsätzen, die Organisationen zu kontinuierlicher Verbesserung und operativer Effizienz führen:

• Der Kunde steht an erster Stelle. Das Hauptziel von Total Quality Management ist es, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Dazu gehört es, ihre Bedürfnisse genau zu verstehen und die passenden Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
• Engagement der Mitarbeiter. Die Beschäftigten müssen unabhängig von ihrer Position und Funktion an der Suche nach kontinuierlichen Verbesserungen beteiligt werden. Eine kontinuierliche Weiterbildung, eine Kultur der Verantwortung und Engagement sind von grundlegender Bedeutung.
• Die Bedeutung von Führung. Die Unternehmensleitung ist für die Schaffung und Aufrechterhaltung einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur verantwortlich. Ihre Beteiligung muss aktiv und sichtbar sein und durch Taten ihr Engagement für die Umsetzung von Managementinitiativen in der gesamten Organisation zeigen.
• Beziehung zu Lieferanten. Die Unternehmen arbeiten mit ihren Lieferanten zusammen, um eine aufeinander abgestimmte Planung der Betriebsabläufe zu gewährleisten – von der Auswahl der Rohstoffe bis zur Lieferung der Betriebsmittel.
• Verbesserung der Prozesse. Das Total Quality Management beruht auf der kontinuierlichen Verwaltung und Verbesserung der Betriebsabläufe mit dem Ziel, Fehler zu minimieren und Ressourcen optimal zu nutzen.
• Entscheidungsfindung. Unternehmen sammeln und analysieren Informationen über die Leistung der Organisation, um die Prozesse nachzuvollziehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
• Kommunikation. Sie vermittelt eine gemeinsame Vision, fördert das Engagement der Mitarbeiter, stärkt die Transparenz und erleichtert die Zusammenarbeit zwischen den Teams.

Vorteile des Modells des Total Quality Management

Das Total Quality Management ist zu einem strategischen Instrument für Unternehmen geworden, die sich in einem hart umkämpften Umfeld von der Konkurrenz abheben wollen. Unternehmen, die erfolgreich Verfahren zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Erhöhung der Zuverlässigkeit ihrer Prozesse einführen, können sich gegenüber solchen Unternehmen positionieren, die noch mit Einschränkungen in ihrer Anpassungsfähigkeit zu kämpfen haben.

Im Folgenden werden einige der Vorteile dieses Modells näher beleuchtet:

• Steigerung der Produktivität durch effizientere Prozesse.
• Höhere Kundenzufriedenheit, was die Kundenbindung und Weiterempfehlung fördert.
• Besserer Ruf der Marke: Kunden und Partner erkennen Qualität und Zuverlässigkeit an.
• Effektivere Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern, Förderung der Kommunikation und Teamarbeit.
• Engagement und Motivation der Mitarbeiter durch die Förderung einer Qualitätskultur, die aktive Beteiligung fördert.
• Präzisere Prozesssteuerung zur Vermeidung und Vorwegnahme von Problemen.
• Reduzierung von Verschwendung und Kosten durch effizientes Ressourcenmanagement.
• Anpassung an Veränderungen und agile Reaktion auf neue Marktbedingungen.

Geschichte des Total Quality Managements

Das moderne Konzept des Total Quality Managements nahm zu Beginn des 20. Jahrhunderts mit der Einführung statistischer Instrumente in Produktionsprozesse Gestalt an. Allerdings wurde der Begriff Total Quality Management erst nach dem Zweiten Weltkrieg wirklich relevant.

Der US-amerikanische Statistiker William Edwards Deming (Entwickler des Deming-Zyklus oder PDCA) reiste vor diesem Hintergrund nach Japan, um beim Wiederaufbau des Landes mitzuwirken. Dank seiner Lehren über statistische Analysen und Prozessmanagement konnten japanische Unternehmen ihre Mängel überwinden und den Grundstein für ihren späteren wirtschaftlichen Erfolg legen. Japan entwickelte sich im Laufe der Zeit zu einem weltweiten Maßstab für Qualität und Effizienz.

Die Wirkung dieses Modells weckte internationales Interesse, und in den 1980er Jahren führten viele westliche Unternehmen das Total Quality Management als Antwort auf den zunehmenden globalen Wettbewerb ein.

Der Begriff Total Quality Management hat sich seitdem zu einem globalen Ansatz entwickelt, der sich auf alle Branchen anwenden lässt. Heute versteht man darunter nicht nur eine Strategie zur Verbesserung von Produkten und Prozessen, sondern auch eine Führungsphilosophie, die Innovation, Effizienz und Kundenzufriedenheit in einem durch die Notwendigkeit der Differenzierung geprägten Markt fördert.

Wie man ein System für Total Quality Management implementiert

Die Einführung eines Modells für Total Quality Management beschränkt sich nicht nur auf die Kontrolle von Prozessen, sondern bedeutet auch einen tiefgreifenden kulturellen Wandel innerhalb der Organisation. Unternehmen müssen praktische Maßnahmen mit einer Philosophie verbinden, die dem Qualitätsmanagement einen Sinn verleiht.

Praktische Schritte zur Umsetzung

Der Ausgangspunkt für die Einführung eines Total Quality Managements in einer Organisation ist eine engagierte Führung, die die gesamte Organisation im Rahmen der Umgestaltung inspirieren und leiten kann. Dann kann das Unternehmen eine Reihe praktischer Schritte in Angriff nehmen:

• Bewertung bestehender Qualitätsverfahren. Analyse der aktuellen Prozesse, Dokumentation der Arbeitsabläufe und Ermittlung von Stärken und Schwächen.
• Festlegung von Zielen und Erstellung eines Fahrplans. Definition klarer, messbarer Ziele, die mit Indikatoren für Kundenzufriedenheit, Fehlerreduzierung und betriebliche Effizienz verknüpft sind.
• Zuweisung von Ressourcen. Sicherstellen, dass der Qualitätsplan über das erforderliche Budget, die technologischen Hilfsmittel und das notwendige Personal für seine wirksame Umsetzung verfügt.
• Schulung der Mitarbeiter in TQM. Schulung des Personals in den Grundsätzen und Techniken des Total Quality Managements unter Förderung der aktiven Beteiligung und der gemeinsamen Verantwortung.
• Förderung von Kommunikation und Zusammenarbeit. Schaffung effektiver interner Kommunikationskanäle, die Transparenz, Teamarbeit und die Ausrichtung auf Qualitätsziele fördern.
• Überwachung des Fortschritts und Anpassung der Strategien. Nutzung von Indikatoren, Kennzahlen und Datenanalysen zur regelmäßigen Bewertung von Fortschritten und Leistungen.

Demings Prinzipien als Bezugsrahmen

William Edwards Deming entwickelte 14 Prinzipien für die Philosophie des Total Quality Managements. Diese Punkte ersetzen nicht die oben genannten Maßnahmen, sondern dienen als Leitfaden für eine breitere Perspektive:

1. Aufzeichnung des Ziels, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern.
2. Einführung einer neuen Arbeitsphilosophie mit aktiver Führungsrolle beim Wandel.
3. Ersetzen der ständigen Inspektion durch integrierte Qualität von Anfang an.
4. Förderung langfristiger, vertrauensbasierter Beziehungen zu Lieferanten.
5. Ständige Erneuerung der Planungs- und Produktionsprozesse.
6. Schulung der Mitarbeiter auf allen Ebenen.
7. Führung ausüben, damit Einzelne und Teams ihr Bestes geben können.
8. Beseitigung der Angst vor Fehlern oder Bestrafung, um effizientes Arbeiten zu fördern.
9. Überwindung von Barrieren zwischen Abteilungen und Aufbau einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.
10. Abschaffung von Slogans, die von den Mitarbeitern „Null Fehler“ verlangen, ohne konkrete Methoden zur Erreichung dieses Ziels anzugeben.
11. Führung des Teams zu nachhaltigen Verbesserungen, ohne den Druck rein zahlenorientierter Ziele.
12. Beseitigung von Hindernissen wie ineffizienten Prozessen oder mangelnder Anerkennung, die Menschen den Stolz auf ihre Arbeit nehmen.
13. Förderung solider Programme für Bildung und persönliche Weiterentwicklung.
14. Einbindung der gesamten Organisation in den Wandel hin zu mehr Qualität, indem sie davon überzeugt werden, dass dies eine Aufgabe für alle ist.

TQM in der Logistik und Anwendungsbeispiele

Das Total Quality Management in der Logistik spiegelt sich in einer gut strukturierten Planung wider, die einen reibungslosen Service für die Kunden ermöglicht. Unternehmen müssen ihre Bedürfnisse vorwegnehmen und zeitgemäße Lösungen anbieten. Dies erfordert pünktliche Lieferungen, einen reibungslosen Transport und eine einwandfreie Lagerung sowie die Zusammenarbeit mit zuverlässigen Lieferanten. Ziel ist die Wahrung der Einheitlichkeit und die kontinuierliche Verbesserung in jeder Phase der Kette.

Die Einführung von TQM in der Logistik stützt sich zunehmend auf den Einsatz von Lagerverwaltungssystemen, mit denen Prozesse integriert und Fehler reduziert werden können. Mit dieser Technologie lassen sich konkrete Verbesserungen in verschiedenen Bereichen erzielen:

• Lagerung. Durch eine strategische Organisation der Waren lassen sich die Kommissionierung, die Bestandskontrolle und der Nachschub von Produkten beschleunigen, wodurch Fehler und Ausfallzeiten reduziert werden.
• Bestandsverwaltung. Mithilfe eines Lagerverwaltungssystems können Bestände in Echtzeit erfasst, Daten analysiert und Bedürfnisse vorausschauend geplant werden, was zu einer Verbesserung der Entscheidungsfindung führt.
• Retouren. Durch ein effizientes Retourenmanagementsystem werden Prozesse wie Produktumtausch, Rückerstattungen und eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden vereinfacht.
• Rückverfolgbarkeit. Die Digitalisierung ermöglicht die Rückverfolgbarkeit von Produkten, mit der die Bewegungen der Waren entlang der gesamten Lieferkette verfolgt werden können.
• Automatisierung. Mit Technologien wie AMR-Robotern, Regalbediengeräten und Rollenförderern lassen sich Abläufe beschleunigen, um höhere und gleichbleibende Qualitätsstandards zu erreichen.

Gesamtqualität als Triebkraft für Wettbewerbsfähigkeit

Total Quality Management besteht aus einer Reihe von Instrumenten und Verfahren, die auf maximale Exzellenz ausgerichtet sind. Diese Methode ist eine umfassende Arbeitsphilosophie, die die Art und Weise verändert, wie Organisationen ihre Prozesse und Beziehungen verstehen. Der Kern liegt in der Zusammenarbeit aller Beteiligten, also Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten, um ein zusammenhängendes, flexibles und auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtetes System zu schaffen.

In der Logistikbranche, wo Geschwindigkeit, Präzision und Zuverlässigkeit entscheidende Faktoren sind, stellt der TQM-Ansatz eine wirksame Antwort auf die Anforderungen eines zunehmend wettbewerbsorientierten und globalisierten Marktes dar. Dieses Modell geht über die fristgerechte Lieferung von Produkten hinaus: Ziel ist die Wertschöpfung in jeder Phase der Lieferkette, von der Planung und Beschaffung über die Lagerung und den Transport bis hin zum Kundendienst.