SLA: Was Service Level Agreements sind und wie sie in der Logistik umgesetzt werden

SLAs spielen in der Logistik eine entscheidende Rolle, da sie als Verträge die Grundlage für die Gestaltung der Beziehung zwischen einem Lieferanten und seinem Kunden bilden. Sie sind ein strategisches Instrument, das aus mehreren KPIs besteht, Klarheit über Erwartungen und Fragen wie Fristen schafft und zur Verringerung von Risiken und zur Erkennung von Verbesserungsmöglichkeiten beiträgt.

In diesem Artikel erfahren wir, was ein SLA ist und wie es sich vom Servicelevel unterscheidet. Wir gehen verschiedene Beispiele für SLAs in der Logistik durch und analysieren, wie diese Vereinbarungen eingehalten werden können.

Was ist ein SLA?

Der SLA ist ein formelles und vertragliches Dokument, das zwischen einem Dienstleister und einem Kunden abgeschlossen wird. Es ist unter der Abkürzung SLA oder als Service Level Agreement bekannt und legt die Verantwortlichkeiten der einzelnen Parteien fest. In B2B2C-Unternehmen wird darin festgelegt, welche Ziele erreicht werden müssen, um eine angemessene Kundenzufriedenheit als Ergebnis der Zusammenarbeit zu gewährleisten.

SLA-Verträge können sehr ausführlich sein und wichtige Kennzahlen wie erwartete Reaktionszeiten, Verfügbarkeit des Dienstes, Lieferfristen oder maximal zulässige Fehlerquoten sowie weitere Aspekte wie Supportprotokolle enthalten. SLAs sollen den reibungslosen Ablauf der Logistikprozesse gewährleisten und dem Auftraggeber ein Instrument zur Einforderung der ordnungsgemäßen Erbringung der Dienstleistungen an die Hand geben. Dieses Dokument kann im Laufe der Zeit nach vorheriger Vereinbarung beider Parteien geändert werden und dient neben der Erleichterung der Kommunikation zwischen Lieferant und Kunde auch als Mittel zur Vermeidung möglicher Konflikte.

Unterschied zwischen SLA und Servicelevel

Die Begriffe SLA und Servicelevel werden manchmal verwechselt. Sie mögen zwar ähnlich erscheinen, beziehen sich jedoch nicht auf dieselbe Tatsache:

• Der SLA ist ein Vertrag zwischen einem Anbieter und seinem Kunden. Darin wird festgelegt, welche Dienstleistungen angeboten werden, welche Verantwortlichkeiten die einzelnen Parteien haben und weitere Details wie die Gültigkeitsdauer oder Strafen bei Nichteinhaltung.
• Der Servicelevel ist eine Kennzahl, die Teil des SLA ist. In der Logistik spielt dies eine entscheidende Rolle, da er die erwartete Leistung definiert und zur Feststellung herangezogen wird, ob die vertragliche Vereinbarung erfüllt wird.

Der SLA ist also der zwischen einem Unternehmen und einem Lieferanten geschlossene Vertrag, während das Servicelevel eine auf Daten wie der Anzahl der verkauften Artikel oder der erbrachten Dienstleistungen basierende quantifizierbare Kennzahl ist.

 

Ein SLA ist ein Vertrag zwischen einem Anbieter und einem Kunden, in dem die Verpflichtungen und Erwartungen an eine Dienstleistung festgelegt sind – einschließlich Kennzahlen zu Leistung, Qualität und Fristen. In der Regel werden numerische Ziele für bestimmte Zeiträume festgelegt, anhand derer sich konkrete Aspekte wie Reaktionszeiten oder Fehlerquoten messen lassen. So werden in den SLAs die zusammenhängenden Metriken SLO und SLI verwendet, die wir im Folgenden definieren:

• Service Level Agreement (SLA). In der Logistik sind Service Level Agreements vertragliche Vereinbarungen zwischen einem Lieferanten und einem Kunden. Darin werden unter anderem Kennzahlen wie Aktivität, Reaktionszeit oder die Verantwortlichkeiten der einzelnen Parteien festgelegt.
• Service Level Objective (SLO). Die Ziele des Servicelevels sind Vorgaben, die innerhalb bestimmter Zeiträume erfüllt werden müssen. Beispiel: Die Lieferung muss in 95 % der Fälle innerhalb von weniger als 2 Stunden abgeschlossen sein. SLOs sind in SLAs enthalten.
• Service Level Indicator (SLI). Die Kennzahlen für das Servicelevel sind quantitative Messgrößen für die Leistung, anhand derer überprüft werden kann, ob die zuvor festgelegten SLOs eingehalten werden. Es handelt sich um objektive Daten, die das reale Verhalten des Systems beschreiben.

Welche Arten von SLAs gibt es in der Logistik?

Zu den häufigsten gehören kundenbasierte, servicebasierte oder mehrstufige Modelle:

• Ein kundenbasiertes SLA deckt alle Dienstleistungen für einen einzelnen Nutzer ab und legt die Verantwortlichkeiten beider Parteien im Einzelnen fest.
• Ein servicebasiertes SLA ist ein einheitlicher Vertrag für einen identischen Service, der mehreren Kunden angeboten wird.
• Ein mehrstufiges SLA umfasst mehrere Stufen und eignet sich daher hervorragend für unterschiedliche Preise oder Optionen.

Beispiele für SLAs in der Logistik

In der Logistik können Vereinbarungen Klauseln zu verschiedenen Arbeitsbereichen enthalten. Nachfolgend analysieren wir einige Beispiele für Punkte, die in diesen Verträgen enthalten sein können:

• SLA für die Bestandsverwaltung. Eine dieser Vereinbarungen könnte das Dienstleistungsunternehmen zu einer Verfügbarkeit von über 95 % für bestimmte zentrale Produkte verpflichten. Dadurch kann der Kunde Umsatzverluste aufgrund von Lieferengpässen vermeiden.
• SLA für die Beschaffung. SLAs können auch die Effizienz und Schnelligkeit bestimmen, mit der Waren und Dienstleistungen beschafft werden – beispielsweise durch die Festlegung der Vorlaufzeit. Eine Möglichkeit wäre, sicherzustellen, dass 90 % der neuen Lieferanten innerhalb von maximal 10 Werktagen einen Auftrag entgegennehmen können.
• SLA für Sendungen. In SLAs können Bedingungen festgelegt werden, wonach beispielsweise 99,5 % der ausgehenden Aufträge fehlerfrei sein müssen. Dadurch werden die Kosten für die reverse Logistik gesenkt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
• SLA für die Auslieferung. Diese Kennzahlen messen, wie die letzte Meile der Logistik verläuft. Eine Möglichkeit ist die Festlegung einer maximalen Frist. So werden beispielsweise 99 % aller Lieferungen innerhalb von 3 bis 5 Werktagen zugestellt.

Wie man Service Level Agreements einhält

Nach Unterzeichnung einer SLA-Vereinbarung mit seinem Kunden muss sich das Dienstleistungsunternehmen auf die Einhaltung der in diesem Dokument festgelegten Verpflichtungen konzentrieren. Das Unternehmen kann dazu Tools zur Vereinfachung der Ressourcenverwaltung einsetzen, die ihm bei der Weiterentwicklung seiner Logistik helfen:

• Durch die Einführung eines Lagerverwaltungssystems (LVS) in der Logistik lassen sich das Serviceniveau verbessern, Fehler drastisch reduzieren und die Produktivität steigern, wodurch die Einhaltung von Service Level Agreements erleichtert wird. Das LVS Easy WMS von Mecalux beispielsweise steuert und optimiert alle Vorgänge im Lager und ermöglicht so eine vollständige Rückverfolgbarkeit des Lagerbestands in Echtzeit.
• Bei einer Lieferkette mit verschiedenen Knotenpunkten, wie mehreren Lagern und Geschäften, kann eine Software, die die Ressourcen zwischen allen Knotenpunkten verwaltet, zur Einhaltung der in den SLAs festgelegten Ziele beitragen. Easy DOM von Mecalux bietet zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten und ermöglicht die Erstellung spezifischer Geschäftsregeln für die einzelnen Kundentypen. Das System führt eine optimale Orchestrierung durch und weist jeden Ausgangsauftrag dem geeigneten Versorgungsknoten zu. Dabei werden die Prioritäten des Geschäftsmodells berücksichtigt, um die Lieferzeiten zu verkürzen und die Rentabilität zu maximieren.
• Eine weitere Möglichkeit zur Einhaltung der eingegangenen Verpflichtungen ist der Einsatz modernster Lagertechnologie wie automatischer Lager, die eine Erhöhung der Zyklen und eine Steigerung der Leistung ermöglichen. Dies kann durch die Implementierung von Automatisierungslösungen und die Änderung des Lagerlayouts im Hinblick auf effektivere Prozesse erreicht werden.

Da SLAs Verpflichtungen enthalten, können sie auch die Folgen einer Vertragsverletzung festlegen. Laut dem American Productivity & Quality Center sollten diese Dokumente daher eine ausgewogene Mischung aus Anreizen und Konsequenzen enthalten.

SLAs – die ultimative Roadmap

SLAs oder Service Level Agreements sind für die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Unternehmen unverzichtbare Dokumente. Durch die klare Festlegung von Erwartungen, Verantwortlichkeiten und zu überwachenden Kennzahlen dienen sie als Fahrplan, der die Beziehung leitet und positive Ergebnisse sicherstellt. SLAs gewährleisten nicht nur, dass Dienstleistungen mit der erwarteten Qualität und Effizienz erbracht werden, sondern fördern auch Transparenz und gegenseitiges Vertrauen.