Wie man Retouren im E-Commerce reduziert

Durch die Analyse, wie Retouren im E-Commerce reduziert werden können, können Unternehmen effizientere und kundenorientiertere Strategien ausarbeiten. Wenn man die Erwartungen der Verbraucher versteht und ihre Bedürfnisse vorhersieht, kann man ihnen ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis bieten. In einem digitalen Umfeld, in dem der Wettbewerb immer größer wird, kommt es auf jedes Detail an – von der Präsentation der Produkte bis zum Kundendienst. Nur so lassen sich Zwischenfälle vermeiden und die Rentabilität des Unternehmens steigern.

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, warum es im E-Commerce zu Retouren kommt und wie diese durch Automatisierung und Software reduziert werden können.

Hauptgründe für Retouren im E-Commerce

Zu den Hauptgründen für Retouren zählen Herstellungsfehler, unklare Angaben in den Produktbeschreibungen und Probleme mit dem Verkäufer oder dem Transportunternehmen. Durch die Analyse der Gründe lassen sich mögliche Herstellungsfehler, unklare Angaben in den Beschreibungen und sogar Probleme im Zusammenhang mit dem Verkäufer oder dem Spediteur identifizieren.

Laut einer internationalen Umfrage von DHL unter 12.000 Verbrauchern in 24 Ländern sind Fehler in Bezug auf Größe oder Umfang der Hauptgrund für Retouren (26 %). Es folgen Qualitätsmängel oder -probleme (23 %), Transportschäden (15 %), dass der Artikel beim Anprobieren nicht passt (13 %) oder nicht mit dem auf der Website gezeigten Bild übereinstimmt (10 %). Zu einem geringeren Anteil geben einige Nutzer zu, mehrere Optionen zum Vergleich gekauft zu haben (6 %), mehr als nötig gekauft zu haben (3 %) oder nach Erhalt der Bestellung ihre Meinung geändert zu haben (4 %).

Während die Umfrage von DHL die wichtigsten Gründe aus Sicht der Verbraucher offenlegt, untersucht eine Studie der Sungkyunkwan-Universität das Thema aus Sicht der Unternehmen. Ihrer Analyse zufolge fördern flexible Retourenbedingungen und Rabattaktionen mit Mindestkaufbetrag zwar den Kauf, regen aber gleichzeitig impulsives oder strategisches Verhalten an, das zu Retouren führen kann.

Wie man die Retourenquote von Produkten berechnet

Die Retourenquote gibt den Prozentsatz der Produkte an, die Kunden nach dem Kauf zurückgeben. Sie spiegelt das Verhältnis zwischen der Anzahl der zurückgegebenen Artikel und der Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum verkauften Artikel wider: 

Diese Kennzahl ist viel mehr als nur eine einfache Zahl: Sie spiegelt die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz wider. Ein hoher Prozentsatz kann Aufschluss über Mängel im Katalog, in der kommerziellen Kommunikation, in der Servicequalität oder im Logistikmanagement geben. Die Kosten für die Bearbeitung von Retouren – wie Verpackung, Transport, Überprüfung oder Reorganisation der Artikel – müssen analysiert werden, um gesunde Handelsmargen aufrechtzuerhalten.

Wie man Retouren von Produkten reduziert

Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf die Frage, wie man Retouren im E-Commerce reduzieren kann, da dies nicht nur von einer gut funktionierenden Logistik abhängt, sondern von einer ganzheitlichen Strategie – von der Produktpräsentation bis zum Kundendienst. Es gibt verschiedene Maßnahmen, um dies zu erreichen:

• Transparente Richtlinie für Retouren. Eine klare Richtlinie ist unerlässlich, um Missverständnisse zu vermeiden. Die Richtlinie für Retouren muss zugänglich und leicht verständlich sein und detaillierte Informationen über die Frist für die Beantragung einer Retoure, den Zustand, in dem sich die Artikel befinden müssen, die zu befolgenden Schritte und die für die Abwicklung verfügbaren Kanäle enthalten. Es sollte auch angegeben werden, was zurückgegeben oder nur gegen einen anderen Artikel umgetauscht werden kann, sowie die Möglichkeiten einer Erstattung.
• Zuverlässige Beschreibungen. Das Erstellen vollständiger Produktdatenblätter ist entscheidend, um die Erwartungen des Kunden mit dem, was er tatsächlich erhält, in Einklang zu bringen. Zur Minimierung von Retouren sollte jede Seite Angaben zu Gewicht und Maßen, den verwendeten Materialien und, bei Bekleidung oder Schuhen, eine Größentabelle enthalten. Videos vermitteln die Beschaffenheit und Funktionsweise des Artikels besonders gut.
• Rezensionen und Kommentare. Durch die Nutzung von nutzergenerierten Inhalten wie Bewertungen oder echten Fotos wird die Glaubwürdigkeit erhöht und das Vertrauen gestärkt, da gezeigt wird, wie das Produkt im Alltag verwendet wird.
• Sicherer Versand. Eine geeignete und widerstandsfähige Verpackung gewährleistet Lieferungen in einwandfreiem Zustand. Zwar liegt ein Teil der Verantwortung beim Transportunternehmen, doch kann der Verkäufer vorbeugende Maßnahmen ergreifen. Es ist ratsam, den Zustand der einzelnen Artikel vor dem Versand zu überprüfen, Schutzmaterialien (wie Luftpolsterfolie oder Trennwände) sowie geeignete Kartons zu verwenden.
• Kundendienst. Ein effektiver Kundendienst löst nicht nur Probleme, sondern hilft auch, diese zu vermeiden. Durch eine persönliche Beratung vor dem Kauf – bei der Fragen zu Größen, Kompatibilität oder technischen Eigenschaften geklärt werden – lässt sich das Risiko von Retouren deutlich reduzieren. Nach dem Kauf müssen zugängliche und schnelle Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, um die Nutzer in Echtzeit über den Status der Retoure auf dem Laufenden zu halten. Nach Abschluss des Prozesses können durch die Einholung von Feedback wertvolle Informationen gewonnen werden.

Neben kundenorientierten Maßnahmen ist auch die Anwendung bewährter Verfahren im Lager wichtig, um die Qualität der Sendungen zu gewährleisten:

• Angemessene Lagerung. Die Ware muss in einwandfreiem Zustand gehalten werden, um eine Verschlechterung oder mögliche Beschädigungen zu vermeiden.
• Optimierung der Kommissioniervorgänge. Durch die Analyse und Optimierung der Kommissionierungsprozesse lassen sich mögliche Probleme bei der Handhabung der Produkte und beim Versand erkennen und beheben.
• Automatisierung kritischer Prozesse. Durch die Einführung automatisierungsbasierter Lösungen für Lagerung und Transport lassen sich Schäden und Fehler bei der Ware minimieren. Dadurch sinkt die Anzahl der Zwischenfälle und Retouren.
• Rückverfolgbarkeit. Eine lückenlose Nachverfolgung der einzelnen Artikel vom Wareneingang bis zur Auslieferung an die Kunden ermöglicht die rechtzeitige Erkennung und Behebung von Ineffizienzen.

Die Rolle der Automatisierung bei der Reduzierung von Produktretouren

US-Einzelhändler schätzen, dass im Jahr 2025 19,3 % ihres Jahresumsatzes als Retouren zurückkommen werden, was einem Warenwert von 849,9 Milliarden Dollar entspricht. Dies wird durch einen Bericht der National Retail Federation (NRF) der Vereinigten Staaten, dem weltweit größten Handelsverband, bestätigt. Die Studie hebt hervor, dass 82 % der Käufer kostenlose Retouren als entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidung betrachten und dass mehr als zwei Drittel der Unternehmen in den kommenden Monaten eine Verbesserung ihrer After-Sales-Prozesse planen. In diesem Zusammenhang bieten Automatisierung und Robotik eine Lösung für effizientere Abläufe, durch die Retouren vermieden werden können.

Laut einer Studie des Kingston College verbessern Palettenregalbediengeräte, Kommissionierroboter oder autonome mobile Roboter (AMR) die Genauigkeit bei der Kommissionierung erheblich. Die operative Effizienz trägt wiederum zur Minimierung einer der Hauptursachen für Retouren im E-Commerce bei: die Lieferung fehlerhafter Aufträge. Die Autoren der Studie argumentieren, dass dank moderner Technologien Lager große Auftragsvolumina mit weniger menschlichem Aufwand bewältigen können, wodurch Fehler und damit Retouren reduziert werden.

Durch die Automatisierung wird der Betrieb nach dem Prinzip Goods-to-Person erleichtert, bei dem die Handhabungsgeräte die benötigten Waren zu den Lagermitarbeitern bringen. Regalbediengeräte, das Shuttle-Lagersystem, Hochleistungs-Kommissionierstationen oder Kommissionierroboter ermöglichen einen flexibleren und präziseren Betrieb. Eine Studie der Beijing Geely University zum Thema E-Commerce-Logistik nennt drei Vorteile der Kommissionierung nach dem Prinzip „Ware zum Mann“: höhere Geschwindigkeit und Qualität bei der Kommissionierung mit einer drei- bis fünfmal höheren Leistung als bei manueller Arbeit, weniger Fehler mit einer Fehlerquote von unter 0,5 % und eine optimierte Materialnutzung, wodurch die Effizienz um mehr als 20 % gesteigert wird.

Auch Lösungen wie ein Lagerverwaltungsystem (LVS) oder ein Distributed Order Management (DOM) spielen eine entscheidende Rolle bei der Vermeidung von Retouren. Das LVS koordiniert alle Abläufe im Lager, gewährleistet eine lückenlose Rückverfolgbarkeit und sendet präzise Anweisungen an die Mitarbeiter, damit ihnen keine Fehler bei der Kommissionierung unterlaufen, die eine der Hauptursachen für Retouren im E-Commerce sind. Das DOM optimiert seinerseits die Zuweisung und Erfüllung von Multichannel-Aufträgen und ermittelt in Echtzeit den am besten geeigneten Versandort unter Berücksichtigung des Lagerorts, der Betriebskapazität und der vereinbarten Lieferfristen. Dank dieser Präzision gehören Verzögerungen oder fehlerhafte Lieferungen der Vergangenheit an.

Einige LVS bieten erweiterte Module, die ebenfalls zur Reduzierung von Retouren beitragen. Easy WMS, das LVS von Mecalux, verfügt beispielsweise über das Modul Multi-Carrier Shipping Software, das anhand von Kriterien wie Liefergebiet, Kosten oder Servicelevel das passende Transportunternehmen auswählt. Ein weiteres nützliches Tool von Easy WMS ist das Modul Value Added Services (VAS), das die individuelle Anpassung von Aufträgen erleichtert und die Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Spezifikationen gewährleistet. Schließlich synchronisiert das Modul Integration mit Marketplaces den tatsächlichen Lagerbestand und das auf den Verkaufsplattformen veröffentlichte Angebot, wodurch fehlerhafte Lieferungen vermieden werden.

Beispiele aus der Praxis von Unternehmen, die Produktretouren reduziert haben

Dank der Einführung von durch Mecalux entwickelten Software- und Automatisierungslösungen konnten zahlreiche Unternehmen das Volumen ihrer Retouren reduzieren:

• Stand-Privé.com. Bei mehr als 2.600 täglich versendeten Aufträgen ist das Risiko von Fehlern sehr hoch. Um dies zu vermeiden, hat dieses auf Mode und Accessoires spezialisierte französische E-Commerce-Unternehmen Easy WMS implementiert. Dank der Software erhalten die Mitarbeiter genaue Anweisungen, welches Produkt sie kommissionieren und wo sie es platzieren sollen. „Mit Easy WMS machen die Lagermitarbeiter keine Fehler mehr und wir haben die Retouren auf ein Minimum reduziert“, erklärt einer der Gründungsgesellschafter.
• Rent a Book. Dieses auf die Vermietung und den Verkauf von Lehrbüchern für Schüler und Studenten spezialisierte belgische Unternehmen erhält innerhalb eines sehr begrenzten Zeitraums eine große Anzahl von Anfragen. Easy WMS organisiert und überwacht alle Vorgänge, damit jeder Auftrag korrekt ausgeführt und pünktlich versandt wird. „Seit wir das LVS von Mecalux haben, haben wir tatsächlich weniger Retouren als in den Vorjahren erhalten“, heißt es bei Rent a Book.
• Agro-Masz. Der polnische Landmaschinenhersteller verwaltet einen umfangreichen Katalog an Metallkomponenten und -teilen. Zur Optimierung seines Betriebs hat das Unternehmen sein Lager mit einem Miniload (Regalbediengerät für Kisten), einer Hochleistungskommissionierstation und Easy WMS von Mecalux automatisiert. Dank dieser Integration können sie den Lagerbestand in Echtzeit kontrollieren und die Rückverfolgbarkeit gewährleisten, wodurch Fehler und damit auch Retouren reduziert werden.

Retouren reduzieren, Vertrauen gewinnen

Da der E-Commerce weiter wächst und die Verbraucher immer mehr Schnelligkeit und Zuverlässigkeit fordern, verschaffen sich Unternehmen, die auf die Digitalisierung ihrer Lager setzen, einen entscheidenden Vorsprung. Die Reduzierung von Retouren im E-Commerce hängt von einer Kombination aus präzisen Logistikprozessen, transparenten Informationen und moderner Technologie ab. Durch Automatisierung und Softwarelösungen wie LVS oder DOM können Daten in Echtzeit genutzt, Fehler vermieden und eine vollständige Rückverfolgbarkeit bis zur Lieferung gewährleistet werden. Mit diesen Tools wird die Logistik zu einem strategischen Faktor, der nicht nur die Rentabilität, sondern auch das Kundenerlebnis verbessert.